تحليل تكاليف الجودة في البنوك الرقمية وتأثيرها على رضا العملاء
Keywords:
تكاليف الجودة , رضا العملاء , تحليل تكاليف الجودة , البنوك الرقمية .Abstract
هدفت الدراسة الى تحليل العلاقة بين تكاليف الجودة في البنوك الرقمية ورضا العملاء. و تقييم تأثير تكاليف الجودة على ولاء العملاء في البنوك الرقمية . و بالنسبة لتحليل البيانات تم الاستعانة بأدوات الإحصاء الوصفي لتحليل البيانات المتوافرة في عينة البحث. وتم التأكد من صدق الأداة عن طريق تقديمها لأساتذة في الجامعات الذين يتخصصون في المجال وتوزيع الاستبيان على فئة المشاركين في الدراسة، والتي تتضمن محاسبين وموظفين في أقسام الحسابات و الاقسام الاخرى في المصارف (الرافدين والمصرف العراقي للتجارة في بغداد). وتوصلت الدراسة إلى أهمية تكاليف الجودة في تحقيق رضا العملاء في البنوك الرقمية، مما يدعم النظرية القائلة بأن جودة الخدمة تؤثر بشكل كبير على تجربة العملاء. و أن البنوك الرقمية يمكن أن تحسن رضا العملاء عن طريق تحليل تكاليف الجودة بشكل متنوع بحسب نوع الخدمة، مما يدعم النظرية التي تشير إلى أن تأثير العوامل الداخلية يمكن أن يختلف على رضا العملاء. واوصت الدراسة انه ينبغي على البنوك الرقمية أن تفهم أن تكاليف الجودة لها تأثير مباشر على رضا العملاء، ومن ثم ينبغي لها أن تستثمر في تحليل وتحسين هذه التكاليف بشكل دوري. كما ي ينبغي على البنوك الرقمية النظر في تحسين خدماتها بشكل مستمر واستعمال تحليل تكاليف الجودة بوصفه أداة لقياس تأثير هذه التحسينات على رضا العملاء، وذلك بتوجيه جهودها بشكل متكامل بناءً على احتياجات وتفضيلات عملائها.
Downloads
References
- شكر, & إيناس جمعة فهمي. (2023). قياس أثر التحول إلى تطبيق التكنولوجيا المالية للبنوك المركزية علي جودة التقارير المالية الدولية في قطاع البنوك. المجلة الأكاديمية للعلوم الإجتماعية, 29-65.
- Hadid, K. I., Soon, N. K., & Amreeghah, A. A. E. (2020). The effect of digital banking service quality on customer satisfaction: A case study on the Malaysian banks. Asian Journal of Applied Science and Technology, 4(01), 06-29.
- Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64, 101487.
- Burn, S., & Henke, R. W. (1998). Total quality management: A primer (2nd ed.). Addison-Wesley Publishing Company.
- Gygi, C., & DeCarlo, N. (2010). Quality and productivity improvement: A practical guide using Juran’s breakthrough strategies. ASQ Quality Press.
- Ohno, T. (1988). The Toyota Production System: Beyond large-scale production. Productivity Press.
- Kaur, S. J., Ali, L., Hassan, M. K., & Al-Emran, M. (2021). Adoption of digital banking channels in an emerging economy: exploring the role of in-branch efforts. Journal of Financial Services Marketing, 26, 107-121.
- Zouari, G., & Abdelhedi, M. (2021). Customer satisfaction in the digital era: evidence from Islamic banking. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 10(1), 1-18.
- Surur, M., Wibawa, R. P., Jaya, F., Suparto, A. A., Harefa, D., Faidi, A., ... & Purwanto, A. (2020). Effect Of Education Operational Cost On The Education Quality With The School Productivity As Moderating Variable. Psychology and Education, 57(9), 1196-1205.
- Anderson, D. M. (2020). Design for manufacturability: how to use concurrent engineering to rapidly develop low-cost, high-quality products for lean production. CRC press.
- Wiser, R., Bolinger, M., Hoen, B., Millstein, D., Rand, J., Barbose, G., ... & Paulos, B. (2021). Land-Based Wind Market Report: 2021 Edition (Lawrence Berkeley National Laboratory).
- Napier, C. J., & Stadler, C. (2020). The real effects of a new accounting standard: the case of IFRS 15 Revenue from Contracts with Customers. Accounting and Business Research, 50(5), 474-503.
- Gajewska, T., Zimon, D., Kaczor, G., & Madzík, P. (2020). The impact of the level of customer satisfaction on the quality of e-commerce services. International Journal of Productivity and Performance Management, 69(4), 666-684
- Abbas, J. (2020). Impact of total quality management on corporate sustainability through the mediating effect of knowledge management. Journal of Cleaner Production, 244, 118806.
- Saragih, J., Tarigan, A., Pratama, I., Wardati, J., & Silalahi, E. F. (2020). The impact of total quality management, supply chain management practices and operations capability on firm performance. Polish Journal of Management Studies, 21(2), 384-397
- Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64, 101487.
- Sam, A. K. (2022). Electronic Banking Adoption Among Smes Banking With Gcb Bank Limited: Evidence From Accra Metropolis (Doctoral dissertation, University of Cape Coast).
- Filieri, R., Acikgoz, F., Ndou, V., & Dwivedi, Y. (2021). Is TripAdvisor still relevant? The influence of review credibility, review usefulness, and ease of use on consumers’ continuance intention. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(1), 199-223.
