تحليل العلاقة بين ابعاد جودة الخدمة ورضا المستفيد دراسة حالة الخدمات البلدية في مدينة الموصل
Abstract
سعت الدراسة الحالية إِلى تسليط الضوء على متغيري جودة الخدمة ورضا المستفيد لما لهما من أَهميَّة كبيرة للمنظمات والمستفيدين على حد سواء، وانطلاقاً من أَهميَّة خدمات البلديَّة في حياه المواطن اليومية وضرورة تحسينها بما يتماشى مع تطلعات السكان وقد اختُيرت بلديَّة الموصل مادةً تطبيقية نظراً لما تمثله من أَهميَّة خدمية، ولأَنَّها قد واجهت العديد من التحديات بعد مُدد من التراجع الخدمي. واعتمد الباحث المنهج الوصف التحليلي في الأُسلوب البحثي وتضمنت الدراسة متغيرين أحدهما المتغير المستقل جودة الخدمة والمتغير المعتمد رضا المستفيد وتهدف الدراسة إِلى توضيح التباين في جودة الخدمة المقدمة مِن مديريَّة بلديَّة الموصل من وجهة نظر المستفيدين منها بين جانبي المدينة الأَيسر والأَيمن وتحليلها. واختبرت الفرضيات باستعمال وسائل إِحصائيَّة للبيانات المتحصلة باستمارة الاستبانة الإِلكترونيَّة أَداةً رئيسة لجمع البيانات ذات الصلة بالجانب الميداني عن الأَفراد المبحوثين وقد اختبرت عيَّنة عشوائيَّة من المواطنين داخل حدود بلديَّة الموصل وبلغ عدد الاستبانة المعتمدة (1578) مستجيب واعتمدت مجموعة من الأَدوات والأَساليب الإِحصائيَّة المعالجة وتحليل البيانات واستُعمل البرنامج الإِحصائي (spss).
Downloads
References
اولاً: المصادر العربية:
1. ابو النصر ، محمد عبد الفتاح ، (2008). أَساسيات إِدارة الجودة ، القاهرة: دار الجامعات للنشر والتوزيع.
2. العجارمة ، تسير ، (2005). التسويق المصرفي في عمان: دار وائل للنشر.
3. الطائي ، عبد الله ، (2008). إِدارة الجودة الشاملة (رسالة ماجستير) ، جامعة الموصل كلية الإِدارة والاقتصاد ، العراق.
4. المسعودي ، حيدر علي ، (2016). إِدارة تكاليف الجودة ، (رسالة ماجستير) ، جامعة الموصل ، كلية الإِدارة والاقتصاد ، العراق.
5. رمضان ، محمد ابو السبح (2014). مفاهيم أَساسية في إِدارة الخدمات الصحية ، دار انت الأردن.
6. درويش ، أَحمد ، (2023). أثر جودة الخدمات على رضا المستفيد في المؤسسات التعليمية الحكومية، مجلة العلوم الإِدارية ، 15(3) 45-60 ، العراق.
7. خنفر، أ.، وآخرون ، (2019). أَبعاد جودة الخدمات المصرفية الإِلكترونيَّة وتأثيرها على رضا الزبائن. (رسالة ماجستير، كلية الاقتصاد والعلوم الإِدارية) ، جامعة اليرموك الأردن.
8. بوسطيله ، ريم ، (2017). تقييم مستوى جودة الخدمة الإِلكترونيَّة التي تقدمها مكتبة الجامعة الأردنية من وجهة نظر الطلبة ، مجلة دراسات المكتبات ، 9(1) 61-45 ، والمعلومات نشرت في الأردن.
9. جاسم ، نايف عبد الله ، وعطوان ، المحياوي عبد الكريم ، (2015). إِدارة الجودة في الخدمات:
عمان ، دار الصفاء للنشر والتوزيع,
10. الجبوري ، حسين علي عبيد ، (2015). إِدارة الجودة المعاصرة: جوانب نظرية وتطبيقات ، عمان ، دار المسيرة للشر والتوزيع.
11. حميد عبد الغني، بشير العلاف ، (2017). إِدارة عمليات الخدمة، عمان: دار وائل للنشر والتوزيع.
12. حميد، عبد الغني ، الغانمي وبشير العلاف ، (2008). تسويق الخدمات مدخل استراتيجي وظيفي، تطبيقي ، عمان دار وائل للنشر والتوزيع.
13. الخالدي، عادل عبد الله. إِدارة الجودة الشاملة وأَثرها على الأَداء المؤسسي. عفان دار صفاء للنشر، 2019، ص .104-101
14. الدراكة ، حسن أَحمد ، (2005). إِدارة الجودة وأَثرها في رضا المستفيد، عمان: دار الحامد للنشر والتوزيع.
15. رمضان ، محمد ابو السبح (2014). مفاهيم أَساسية في إِدارة الخدمات الصحية ، دار انت الأردن.
ثانياً: المصادر الأجنبية:
1. Abdullah, Mohammed, & Molla Chasemi, Ali, (2021). The impact of service quality on customer satisfaction at Mitsubishi Company in Makassar, Indonesia.
2. Al-Obaidi, Ahmed Mohammed, (2020). Conducted a study on service quality in Nigeria focusing on how service quality dimensions affect customer satisfaction across selected sectors, Nigeria.
3. Gronroos, Christian (2018). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Wiley, Published in UK.
4. Hamina, Noura, & Trakh, Tariq (2024). The impact on service innovation on customer satisfaction and loyalty: A case study in Vietnamese banks, Published in Vietnam.
5. Kotler, Philip, (2012). Marketing management (14th ed.), Upper Saddle River, NJ, USA: Pearson Education Inc.
6. Siddharzha, Suresh, (2022).Service marketing. New York, NY, USA: Independently published.
Published
Deprecated: Return type of Carbon\Traits\Date::createFromTimestamp($timestamp, $tz = null) should either be compatible with DateTime::createFromTimestamp(int|float $timestamp): static, or the #[\ReturnTypeWillChange] attribute should be used to temporarily suppress the notice in /home/iqserver/journals/kjeas.uowasit.edu.iq/lib/pkp/lib/vendor/nesbot/carbon/src/Carbon/Traits/Timestamp.php on line 29
2026-07-09
