أثر مشاركة الزبائن في علاج قصور الخدمات بوجود مشاعر الزبائن كمتغير وسيط: دراسة استطلاعيه في بعض المطاعم في مدينة الموصل
Abstract
إن هدف البحث الحالي إلى قياس الاثر المباشر وغير المباشر لمشاركة الزبون في علاج قصور الخدمات بوجود مشاعر الزبائن كمتغير وسيط، وقد تم الاعتماد على استمارة الاستبيان في جمع البيانات من زبائن مطاعم مختارة في مدينة الموصل ، وقد اجريت الدراسة على عينة بلغت (218) زبون من زبائن المطاعم عينة الدراسة المختارة ،واذ بلغت عدد الاستمارات الصالحة للتحليل (216) استمارة وضع مخطط افتراضي للبحث يعكس طبيعة علاقة الارتباط والاثر المباشر والاثر غير المباشر بين مشاركة الزبون من جهة و قصور الخدمات من جهة أخرى بوجود مشاعر الزبائن كمتغير وسيط ،ونتج عنه مجموعه من الفرضيات الرئيسة التي تم اختبارها باستخدام البرامج الإحصائية (Spss.26 ) (Jasp )،للبيانات المجمعة من خلال استمارة الاستبيان عن الأفراد المبحوثين (الزبائن )، و اخيرا توصل البحث إلى مجموعه من الاستنتاجات أهمها: هناك ذو دلاله معنوية لمشاركة الزبون في علاج قصور الخدمات بوجود مشاعر الزبائن كمتغير وسيط وقد تم تقديم طائفة من المقترحات التي يمكن ان تسهم في معالجة قصور الخدمات في المطاعم .
Downloads
References
أولاً- المصادر باللغة العربية:
1. خليفة ، هاني عبدالمنعم محمد ،(2023)، دور مشاركة العميل كمتغير وسيط في العلاقة بين التوجه الريادي و النجاح الريادي دراسة تطبيقية على الشركات صغيرة ومتوسطة الحجم في المنطقة الصناعية بدمياط الجديدة، المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والتجارية، كلية التجارة، جامعة دمياط،4(1)3،1583-1625،https://cfdj.journals.ekb.eg
2. محمد، هيثم محمد بيومي، رجب، جيهان عبدالمنعم إبراهيم، و محمود، حنان حسين أحمد،( 2021)، دور مشاركة العميل في تقديم الخدمة كمتغير وسيط في العالقة بين قادة الرأي والولاء: دراسة ميدانية على المتطوعين للجمعيات الخيرية، المجلة العلمية للاقتصاد والتجارة، ع4،215-248.
ثانياً- المصادر باللغة الأجنبية
1. Arantola، H.، 2002، Consumer Bonding: A Conceptual Exploration، Journal of Relationship Marketing، Vol. 1، No.2.
2. Bezjian-Avery، A.، Calder، B.، & Iacobucci، D. (1998). New media interactive advertising vs. traditional advertising. Journal of Advertising Research، 38(4)، 23-32
3. Bolton، R. N.، Kannan، P. K.، And Bramlett، M. D.، 2000، Implications Of Loyalty Program Membership And Service Experiences for Customer Retention and Value، Journal of the Academy of Marketing Science، Vol. 28، No. 2.
4. Chan، K. W.، Yim، C. K.، & Lam، S. S. (2010). Is customer participation in value creation a double- edged sword? Evidence from professional financial services across cultures. Journal of
marketing، 74(3)، 48-64.
5. Dabholkar، P. A. (2015). How to improve perceived service quality by increasing customer participation. In Proceedings of the 1990 academy of marketing science (AMS) annual conference (pp. 483-487). Springer.
6. Dong، B.، Evans، K. R.، & Zou، S. (2008). The effects of customer participation in co-created service recovery. Journal of the academy of marketing science، 36(1)، 123-137.
7. Fullerton، G.، 2003، When Does Commitment Lead to Loyalty? Journal of Service Research، Vol. 3، No. 4.
8. Kumar، V.، & Pansari، A. (2016). Competitive advantage through engage ment. Journal of Marketing Research، 15، 497–514
9. Fang، E. (2008). Customer participation and the trade-off between new product innovativeness and speed to market. Journal of marketing، 72(4)، 90-104.
10. Gustafsson، A.، Johnson، M. D. and Roos، I. ،2005، The Effects of Customer Satisfaction ، Relationship Commitment Dimensions، and Triggers on Customer Retention، Journal of Marketing، vol . 69 ، no . 4
11. Kim، Cookhwan، Kwon، Kwiseok، 2012، How to Design Personalization in a Context of Customer Retention، Who Personalizes What and to What Extent، A Interdisciplinary Graduate Program of Technology and Management، Seoul National University، http//dl.acm.org
12. Lin، P.، Weng، J. C. M. and Hisih، Y.، 2003، Relational Bonds and Customer's Trust and Commitment: A Study on the Moderating Effects of Web Site Usage، The Services Industries Journal، Vol. 23، No. 3.
13. Mustak، M.، Jaakkola، E.، Halinen، A. and Kaartemo، V. (2016)، "Customer participation management: Developing a comprehensive framework and a research agenda"، Journal of Service Management، Vol. 27 No. 3، pp. 250-275. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2015-0014 .
14. Pansari، A.، & Kumar، V. (2017). Customer engagement: the construct، antecedents، and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science، 45(3)، 294-333.
15. Yim، C.K.، Chan، K.W. and Lam، S.S.K. (2012)، “Do customers and employees enjoy service participation? Synergistic effects of self- and other-efficacy”، Journal of Marketing، Vol. 76 No. 6، pp. 121-140، doi: 10.1509/jm.11.0205.
16. Morgan، T.، Friske، W.، Kohtamäki، M. and Mills، P. (2024)، "Customer participation in manufacturing firms’ new service development: the moderating role of CRM technology"، Journal of Business & Industrial Marketing، Vol. 39 No. 4، pp. 857-870. https://doi.org/10.1108/JBIM-03-2022-0142
17. Van Vaerenbergh، Y.، Costers، A. and Van den Broeck، A. (2023)، "Work more، pay more? The impact of customer participation on customer pay-what-you-want payments"، Journal of Service Theory and Practice، Vol. 33 No. 6، pp. 820-841. https://doi.org/10.1108/JSTP-07-2022-0148
18. Yi، H.-T.، Yeo، C.، Amenuvor، F.E.، Boateng، H.، 2021. Examining the relationship between customer bonding، customer participation، and customer satisfaction. J. Retailing Consum. Serv. 62، 102598
19. Zhao، C.، Noman، A.H.M. and Hassan، M.K. (2023)، "Bank's service failures and bank customers' switching behavior: does bank reputation matter?"، International Journal of Bank Marketing، Vol. 41 No. 3، pp. 550-571. https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2022-0287
20. de Mesquita، J.M.C.، Shin، H.، Urdan، A.T. and Pimenta، M.T.C. (2023)، "Measuring the intention-behavior gap in service failure and recovery: the moderating roles of failure severity and service recovery satisfaction"، European Journal of Marketing، Vol. 57 No. 7، pp. 1826-1853. https://doi.org/10.1108/EJM-03-2022-0235
21. Sahaf، T. M.، & Fazili، A. I. (2024). Service failure and service recovery: A hybrid review and research agenda. International Journal of Consumer Studies، 48(1)، e12974. https://doi.org/10.1111/ijcs.12974.
22. Alnawas، I.، Al Khateeb، A.، Abu Farha، A. and Ndubisi، N.O. (2023)، "The effect of service failure severity on brand forgiveness: the moderating role of interpersonal attachment styles and thinking styles"، International Journal of Contemporary Hospitality Management، Vol. 35 No. 5، pp. 1691-1712. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2022-0290
23. Yiting Guo، Yilin Li، De Liu، Sean Xin Xu، Measuring service quality based on customer emotion: An explainable AI approach، Decision Support Systems، Volume 176، 2024، 114051، ISSN 0167-9236، https://doi.org/10.1016/j.dss.2023.114051
24. Chan، K.W.، Yim، C.K. and Lam، S.S.K. (2010)، “Is customer participation in value creation a double edged sword? Evidence from professional financial services across cultures”، Journal of
Marketing، Vol. 74 No. 3، pp. 48-64.
25. Dong، B.، Evans، K.R. and Zou، S. (2008)، “The effects of customer participation in co-created service recovery”، Journal of the Academy of Marketing Science، Vol. 36 No. 1، pp. 123-137.
26. Mustak، M.، Jaakkola، E.، Halinen، A. and Kaartemo، V. (2016)، “Customer participation management: developing a comprehensive framework and a research agenda”، Journal of Service Management، Vol. 27 No. 3، pp. 250-275.
27. Kellogg، D. L.، Youngdahl، W. E.، & Bowen، D. E. (1997). On the relationship between customer participation and satisfaction: Two frameworks. International Journal of Service Industry Management، 8(3–4)، 206–1000. https://doi.org/10.1108/09564239710185406.
28. Vargo، S.L. and Lusch، R.F. (2008)، “Service-dominant logic: continuing the evolution”، Journal of the Academy of Marketing Science، Vol. 36 No. 1، pp. 1-10.
29. Ennew، C.T. and Binks، M.R. (1999)، “Impact of participative service relationships on quality، satisfaction and retention: an exploratory study”، Journal of Business Research، Vol. 46 No. 2، pp. 121-132.
30. Bagozzi، R.P.، Gopinath، M. and Nyer، P.U. (1999)، “The role of emotions in marketing”، Journal of the Academy of Marketing Science، Vol. 27 No. 2، pp. 184-206.
31. Ngo، L.V. and O’Cass، A. (2013)، “Innovation and business success: the mediating role of customer participation”، Journal of Business Research، Vol. 66 No. 8، pp. 1134-1142
.32. Dong، B. and Sivakumar، K. (2017)، “Customer participation in services: domain، scope، and boundaries”، Journal of the Academy of Marketing Science، Vol. 45 No. 6، pp. 944-965
32. Claycomb، C.، Lengnick–Hall، C.A. and Inks، L.W. (2001)، “The customer as a productive resource: a pilot study and strategic implications”، Journal of Business Strategies، Vol. 18 No. 1، pp. 47-69.
33. Leckie، C.، Nyadzayo، M. W.، & Johnson، L. W. (2016). Antecedents of consumer brand engagement and brand loyalty. Journal of Marketing Management، 32(5–6)، 558–578.
34. .Carbonell، P.R.، Odriguez-Escuder، O.A.I. and Pujari، D. (2009) Customer Involvement in New Service Development: An Examination of Antecedents and Outcomes. Journal of Product Innovation Management، 26، 536-550. https://doi.org/10.1111/j.1540-5885.2009.00679.x
35.Gohary، A.، Hamzelu، B.، & Alizadeh، H. (2016). Please explain why it happened! How perceived justice and customer involvement affect post co-recovery evaluations: a study of Iranian online shoppers Journal of Retailing and Consumer Services.
36. Dessart، L. (2017). Social Media Engagement: A Model of Antecedents and Relational Outcomes. Journal of Marketing Management، 33، 375-399. https://doi.org/10.1080/0267257X.2017.1302975.
37. Xu، Y.، Marshall، R.، Edvardsson، B.، & Tronvoll، B. (2014a). Show You Care: Initiating Co-Creation in Service Recovery. Journal of Service Management، 25، 369-387. https://doi.org/10.1108/JOSM-11-2012-0253.
38. Claycomb، C.، Lengnick-Hall، C.A. and Inks، L.W. (2001) The Customer as a Productive Resource: A Pilot Study and Strategic Implications. Journal of Business Strategies، 18، 47-68.
39. An-tien Hsieh & Chang-hua Yen، 2005. "The effect of customer participation on service providers' job stress،" The Service Industries Journal، Taylor & Francis Journals، vol. 25(7)، pages 891-905، October.
40. Yi، Youjae & Gong، Taeshik، 2013. "Customer value co-creation behavior: Scale development and validation،" Journal of Business Research، Elsevier، vol. 66(9)، pages 1279-1284.
41. Betzing، J. H.، Kurtz، M.، & Becker، J. (2020). Customer Participation in Virtual Communities for Local High Streets. Journal of Retailing and Consumer Services، 54(102025)، 1–12.
42. Simonson، I. (2005) Determinants of Customers’ Responses to Customized Offers: Conceptual Framework and Research Propositions. Journal of Marketing، 69، 32-45. http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.69.1.32.55512.
43. Carlson، J.، Wyllie، J.، Rahman، M. M.، & Voola، R. (2019b). Enhancing Brand Relationship Performance through Customer Participation and Value Creation in Social Media Brand Communities. Journal of Retailing andConsumerServices،50،333-341.https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.008.
44. Kumar، V.; Reinartz، W. Creating Enduring Customer Value. J. Mark. 2016، 80، 36–68.
45. Roggeveen A. L.، Tsiros M.، Grewal D. (2012)، “Understanding the Co-Creation Effect: When Does Collaborating with Customers Provide a Lift to Service Recovery?” Journal of the Academy of Marketing Science،40(6)،771–790.
46. Yi، Ho-Taek & Yeo، ChanKoo & Amenuvor، Fortune Edem & Boateng، Henry، 2021. "Examining the relationship between customer bonding، customer participation، and customer satisfaction،" Journal of Retailing and Consumer Services، Elsevier، vol. 62(C).
47. Yim، C. K.، Chan، K. W.، Tse، C. H.، & Leung، F. F. (2019). Customer centricity ancustomer co-creation in services: The double-edged effects. In R. W. PalmatierC. Moorman، & J.-.-Y. Lee (Eds.)، Handbook on customer centricity (pp. 236–275. Edward Elgar Publishing..
48. Yoo، J.، Chen، J.، and Frankwick، G. L. (2020). Influence of customer participation from the employee perspective. Int. J. Bank Mark. 39، 24–47. doi: 10.1108/ijbm-05-2020-0255.
49. Chen، S.C.; Raab، C. Construction and Validation of the Customer Participation Scale. J. Hosp. Tour. Manag،2017،41،131–153.
50. Dong، B.; Sivakumar، K.; Evans، K.R.; Zou، S. Effect of Customer Participation on Service Outcomes: The Moderating Role of Participation Readiness. J. Serv. Res. 2014، 18، 160–176.
51. Zhang، Yu، and Bingjia Shao. 2019. "The Effectiveness of Customer Participation and Affective Misforecasting in Online Post-Recovery Satisfaction" Sustainability 11، no. 24: 6968. https://doi.org/10.3390/su11246968.
52. Prebensen، N. K.، & Xie، J. (2017). Efficacy of co-creation and mastering on perceived value and satisfaction in tourists’ consumption. Tourism Management، 60، 166–176. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.12.001.
53. Yi، Y.، & Gong، T. (2013). Customer Value Co-Creation Behavior: Scale Development and Validation. Journal of Business Research، 66، 1279-1284.
54. Gallan، A. S.، Jarvis، C. B.، Brown، S. W.، & Bitner، M. J. (2013). Customer positivity and participation in services: An empirical test in a health care context. Journal of the Academy of Marketing Science، 41(3)، 338–356. https://doi.org/10.1007/s11747-012-0307-4
55. Wang، H. and Wang، T. (2007) The Relationship Research between Customer Participation، Perceived Control and Customer Satisfaction. Science in Management، 20، 48-53.
56. Berry، L. L.، & Bendapudi، N. (2007). Health care: A fertile field for service research. Journal of Service Research، 10(2)، 111–122. https://doi.org/10.1177/1094670507306682.
57. Lin، M. J. J.، Tu، Y. C.، Chen، D. C. ve Huang، C. H. (2013). Customer participation and new product development outcomes: The moderating role of product innovativeness. Journal of Management and Organization، 19(3)، 314–337.
58. Dawson، J. & Terashima، K. (2004). Customer Participation in the Support System for Small Grocery Retailers. Management School of Economics. The University of Edinburgh. Report CFMR. 04.02. http://hdl.handle.net/1842/1813
59. Gustafsson، A.، Roos، I. and Edvardsson، B. (2004) Customer Clubs in a Relationship Perspective: A Telecom Case. Managing Service Quality، 14، 157-168 http://dx.doi.org/10.1108/09604520410528581.
60. Chahal، H.، & Devi، A. (2015). Destination Attributes and Destination Image Relationship in Volatile Tourist Destination: Role of Perceived Risk Metamorphosis: A Journal of Management Research، 14(2)، 1–19htt g/10.1177/0972622520150203ps.
61. Weun، S.، Beatty، S.E. and Jones، M.A. (2004)، "The impact of service failure severity on service recovery evaluations and post‐recovery relationships"، Journal of Services Marketing، Vol. 18 No. 2، pp. 133-146. https://doi.org/10.1108/08876040410528737
62. . Kelley، S. W.، Hoffman، K. D. and Davis، M. A. (1993). ―A typology of retail failures and recoveries‖، Journal of Retailing، No. 69، Vol. 4، pp. 429-452.
63. Palmatier، R. W.، Jarvis، C. B.، Bechkoff، J. R.، & Kardes، F. R. (2009). The role of customer gratitude in relationship marketing. Journal of marketing، 73(5)، 1.
64. Dey، S.، Ghosh، S.، Datta، B. and Barai، P. (2015)،“A study on the antecedents and consequences of customer delight”، Total Quality Management and Busines Excellence، Vol. 2.
65. Fredrickson، B. L. (2004). Gratitude، like other positive emotions، broadens and builds. The psychology of gratitude، 145، 166.
66. Crotts، J.، & Magnini، V. (2011). The customer delight construct: Is surprise essential? Annals of Tourism Research، 38(2)، 719–722.
